El cliente de la farmacia no volverá a sus hábitos de compra

• El 76% de los compradores de oficina de farmacia señala que ha buscado alguna vez información on line sobre las categorías que compra, según la actualización del estudio Farma Shopper realizada en junio de este año (vs 60% Farma Shopper 2020-2021).
• La apuesta desde la farmacia debe ser conocer por qué el usuario elige el canal farmacia para fidelizarlo y tener una estrategia omnicanal.
• La primera semana de julio presentaremos el estudio Especial Farma Shopper, para entender la evolución que presentan los hábitos de compra en los últimos meses.
  

El pasado 16 de junio Shoppertec formó parte de las jornadas de Infarma Virtual 2021. En la ponencia impartida por nuestra compañera Lara Rodriguez, client service manager, y José Antonio Andreu, nuestro CEO, se habló el nuevo shopper en el canal Farmacia y cómo fidelizar al paciente-cliente en el entorno actual. ¿Qué cambios han llegado para quedarse?

Algunas de las conclusiones que mencionamos a lo largo de la sesión son la importancia de la digitalización. Muestra de ello es que el 76% de los compradores de oficina de farmacia señala que ha buscado alguna vez información on line sobre las categorías y que el uso de redes sociales en el comprador de consumer health se ha disparado. El comprador tiene una media de 6,4 redes sociales (WhatsApp, Youtube, Instagram, Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, Tik Tok…). Además, hay un importante número de compradores que siguen a influencers y que estos tienen repercusión en su elección a la hora de comprar. Por eso, como mencionaba Lara Rodriguez, “como referente en salud, cualquier acción planificada que haga el farmacéutico en redes va a tener su repercusión”.

El cliente de la oficina de farmacia, pese a haberse convertido en un cliente mucho más digital, sigue buscando el contacto físico y el asesoramiento del farmacéutico, acudiendo a la farmacia. Prueba de ello que el 42% de los compradores de Consumer Health (un 53% si hablamos de los compradores menores de 20 años o Generación Z) recibió asesoramiento por parte del personal de la farmacia sobre el producto en su última compra. Por eso, se compita o no con el canal on line, la farmacia debe tener una estrategia omnicanal que les permita adaptarse a las necesidades de sus clientes.

La farmacia debe concentrarse en conocer al paciente-cliente y en por qué el usuario elige el canal farmacia. Más allá del precio, el comprador de este canal busca cercanía, trato personal, confianza, credibilidad, asesoramiento y calidad, y por eso es necesario mejorar la experiencia de compra en farmacia y optimizar la gestión del punto de venta.

Todo esto es clave, como indicaba José Antonio Andreu durante la ponencia, para la fidelización del cliente. “La fidelización, pasa por conocer de manera diferencial a nuestros clientes y aprovechar el potencial que nos ofrece la digitalización y la tecnología, es un área de desarrollo y mejora clara en el sector”.