Fidelizar al cliente, el futuro de la Oficina de Farmacia

Por | 2021-06-18T10:01:40+02:00 08/06/21|Sin comentarios

Fidelizar al cliente, el futuro de la Oficina de Farmacia

  • Con la pandemia la competencia entre canales se ha intensificado, online ha multiplicado por dos sus ventas. La farmacia lo tiene claro, identifica como sus principales competidores al canal online (41% según el Barómetro a farmacias 2020 de Shoppertec) y las parafarmacias de gran distribución (hipers, el Corte Inglés, perfumerías…).
  • La satisfacción del cliente online es tan alta, o más, como en la farmacia física (valoración media canal online 7,98 vs valoración media canal farmacia 7,04 según Farma Shopper Post-Covid).
  • El 53% de las oficinas de farmacia dicen tener implantado un plan de fidelización. Fidelizar es algo más que una tarjeta de puntos incentivando la compra. Permite conocer al cliente.

En el contexto pandémico en que nos encontramos, donde la tienda online cada vez compite más con la farmacia física, y proliferan las marcas y establecimientos que compiten por la venta de productos de parafarmacia, nutrición o dermocosmética, también surge la oportunidad para la farmacia de apoyarse en los atributos de confianza, calidad y seriedad del farmacéutico.

El futuro de la oficina de farmacia pasa por cultivar su relación con su cliente-paciente. Hoy la fidelización de los clientes es más importante que nunca para la farmacia, ya que le permite recabar datos, conocer a sus clientes, mantener una relación más constante y personalizar su oferta.

Actualmente, un 53% de las farmacias dicen que han implantado un programa de fidelización, bien una propia de la farmacia (48% según), bien apoyándose en una cooperativa (37%) o en los servicios de un grupo de farmacias…, según declaran en el Barómetro a farmacias 2020 de Shoppertec.

Lo más habitual, según declaran las propias farmacias en el Barómetro, es que la farmacia cuente con entre un 20-30% de los clientes suscritos a un programa de fidelización (según un 25% de las farmacias), mientras que sólo un 16% declara tener más de un 50% de clientes fidelizados.

Tener un programa de fidelización no es solo tener una tarjeta de puntos o descuentos. La principal ventaja de tener un plan de fidelización es que permite conocer a los clientes, personalizando la oferta y las comunicaciones que este recibirá de la farmacia, siendo para ello necesario contar con sus datos.

Por ello, al realizar el registro del cliente en el plan de fidelización es imprescindible recoger todos sus datos de contacto (teléfono, email…), su dirección, e ir poco a poco alimentando los datos de cada cliente con el tipo de productos que más compra habitualmente, la frecuencia de compra…

Muchas farmacias no recogen estos datos, por lo que pierden la posibilidad de contactar a su clientela y mandarle ofertas y descuentos personalizados que incrementen la recurrencia del cliente y el número de ventas de la farmacia. Tampoco analizan ni segmentan según los criterios de compra como si se hace en otros canales.

Además, en este entorno el plan de fidelización debe intentar integrar también la información que obtenemos a través de otros canales, más aún ahora que hay una tendencia creciente a implantar estrategias omnicanal que permitan interactuar con el cliente-paciente no solo a través de la tienda física, si no también a través de emailings o de redes sociales.

 

Shoppertec, consultora especializada en inteligencia de cliente y retail, ha lanzado su 4ª edición del estudio Farma Shopper Post-COVID, ya disponible para todas las categorías, y actualmente ya se encuentran disponibles los resultados del canal online, con el propósito de entender cómo están cambiado los hábitos de compra por el impacto de esta crisis, tanto en la farmacia física como online. Farma Shopper Post-COVID tiene como objetivo ayudar a los laboratorios a identificar dónde invertir y porqué en cada categoría. 

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